やっていた「ヘルプデスクのお仕事内容」②
いつもお世話になっております。小太りです。
この前、テレビでやっていた「ある施設の事故」の再現ドラマで、
施設で非常事態が発生しており、一刻も早く適切な対処をしなければならない状況で、分厚い冊子に細かい文字がびっちり埋まった紙のマニュアルを読みながら必死に対処方法を探しているシーンがありまして、それを見て、「やっぱり即対応が求められる際の紙マニュアルってクソだなー」と思い、ヘルプデスクをやっていた頃に感じていた怒りが沸々と再燃してきたので、今ブログを書いている次第であります。
小太りが働いていた部署は紙マニュアル信仰が盛んなところでした。
なので、そこに配属された新人は業務で扱うシステムの操作方法やトラブルが発生した際の対処方法が記載された分厚い冊子を渡されます。
そして、小太りがそのマニュアルを目にして真っ先に飛び込んできた文字は赤い文字で記載された「持ち出し厳禁」という文字でした。
つまり、職場でないとマニュアルが読めないのです。
業務についての勉強を職場以外でする方法はないのかと、
小太りは考えました。
そうだ、大事な箇所をメモして持ち出せば、勉強できるじゃないか！
小太りは喜びました。
しかし、小太りの居る部署は個人情報をバンバン扱う部署であったため、
個人情報を保護するために、職場で使用した紙類の持ち帰りは厳禁だったのです。
小太りは再び頭を抱えました。
定時後に残って勉強してもいいですかと伺います。
「小太りクンは派遣扱いだから、小太りクンが居ると監督する社員が必要になるけど、みんな定時になったら帰るからダメだよ」っと一蹴されました。
どうする小太り。
すると、小太りは閃きました。
「フレックス制度で7：15に出勤している社員さんがいるから、ワイも同じ時間に出勤すればオフィスに居られるじゃないか」※クソ思考
次の日から、小太りは4：45に起床し、6：10の電車に乗り（一応座れる）、45分間揺られ、7：10に出社する日々がスタートするのでありました。
さて、マニュアルを読む時間を確保した小太りは目次に目を向けます。
すると、謎の用語で分けられた項目が出てきました。
以下、このブログを読んでくれている人たちにも体感してほしいので再現します。
-----------目次------------
1.ダークソウルについて
1-1.篝火について
1-2.ダークリングについて
1-3.ソウルロストについて
2.回復手段について
2-1.エスト瓶について
2-2.人間性について
2-3.奇跡「大回復」について
3-1.ローリングが出来ない
3-2.武器にエンチャントが出来ない
3-3.篝火が使えない
--------おしまい---------
どうでしょうか。用語を見て何か想像できましたか？
何も浮かばないですよねぇ。（浮かぶヤツはソウルシリーズ経験者だけ）
小太りは焦ります。
マニュアルを読む時間は確保できても、内容どころか用語すらわかりません。
小太りはシステムを起動し、その画面に出てくる用語を確認し、
漸く用語の意味を理解します。
「ああ、篝火ってのは拠点みたいなものなのか～」
「エスト瓶は使用回数に制限があるけど、篝火に触れると制限が解除されるのか～」
画面にある単語を冊子の目次から探し、
説明記載箇所と実際の画面を何度も何度も往復させます。
データ化されているマニュアルならば、
画面の単語をコピーして、マニュアルのページで検索かければ、
３秒くらいで説明されている箇所に辿りつくことがほとんどだと思います。
（Windowsを使っている人はキーボードの左下か右下にある「Ctrl」と「F」を同時に押すと、画面の上の方か、画面中央に検索するみたいな表示が出てくるので、その画面に「小太り」と入力してみてください。
すると、このブログの画面に出てくる「小太り」という箇所が光るはずです。）
しかし、このマニュアルは冊子なので、
時間と手間をかけながら、
小太りはこの早朝出勤で少しずつ学んでいきます。
しかし、自分１人ではどうしてもわからないことが出てきます。
「あれ、篝火が使えないゾ」
小太りはマニュアルのトラブルシューティングを見て、
篝火の項目を見つけて、解決しようとしますが上手くいきません。
小太りは早朝出勤をしている社員さんに質問をします。
すると、その社員さんはこう応えました。
「ごめんね、ボクは小太りクンの業務内容は知らないからわからないや」
この社員さんが本当に知らなかったのか、ただ単に答えるのが面倒だったのかは今ではわかりません。
けど、一つの事実として、早朝にはワイの質問の答えを教えてくれる人はいないのであります。
業務に詳しい人はいつ来るかって？
始業3分前に来ます＾ｑ＾
あと、定時を迎えて3分後にはオフィスから居なくなります＾ｑ＾
業務時間中はヘルプデスクなので、電話がジャンジャン鳴りますし、通話が終わると、
通話内容を全て記録するために手打ちで文字入力をします。
通話内容は録音されていないので、忘れないうちに入力する必要があります。
したがって、通話後はもの凄い形相でキーボードを叩いてます。
小太りは都合の好さそうなタイミングを見計らって質問をしに行きますが、
「あとで私からそっち行くから待ってて」と追い返されるのが8割、
「なに？」と優しく答えてくれるのが2割です。
お昼休みですが、ヘルプデスクが一斉に休憩に入ってしまうと、
電話が鳴った際に対応できる人が居なくなってしまうため、
それぞれが時間をずらして休みを取ります。
業務に詳しい人は基本的に外で食べてくるので、休み時間はオフィスに居ません。
したがって、お昼休みの時間に質問をする場合は、
業務に詳しい人が居て、かつ、ワイが休みの時間の時に質問をするしかないのです。
勘が良い方はお気づきかと思いますが、
「マニュアルではなく、通話内容の記録を見れば、いいんじゃない？」
それに気づいた小太りは、最新から過去の通話記録の内容をひたすら読み漁ります。
勉強になることも多いですが、当然、1人ではわからない箇所が出てきます。
（以下略）
そんなわけで、1日のタイムスケジュールを書き出してみるよ。
4：45 起床
5：30 席に座れる始発電車の列に並ぶため早めに自宅出発
6：10 電車の中でデレステをする（しきちゃんカワイイ）
6：55 勤務地の駅に到着
7：10 出社
9：00 始業
9：05 1本目の電話を取る
9：10 受話器を置き、質問内容の記録を入力
9：16 マニュアルと通話内容の記録を見て調査開始
10：26 2本目の電話を取る
10：30 受話器を置き、質問内容の記録を入力
10：35 1本目と2本目の調査の優先順位を確認
10：37 1本目の調査を継続
11：45 お昼休み
12：45 業務再開
12：50 3本目の電話を取る
13：05 受話器を置き、質問内容の記録を入力
13：10 1本目、2本目、3本目の調査の優先順位を確認
13：12 1本目の調査を継続
15：10 1本目の調査結果と回答内容を上司に報告
15：11 2本目と3本目の調査の優先順位を確認
15：12 レビュー待ちの間に2本目の調査を開始
15：30 上司から許可が出るので1本目の質問者へ回答のため架電
15：40 受話器を置き、回答内容の記録を入力
15：45 2本目の調査を再開
17：30 2本目の調査結果と回答内容を上司に報告
17：32 レビュー待ちの間に3本目の調査を開始
18：00 終業
18：04 トイレに行く
18：10 オフィスを出る
18：35 満員電車に乗りながらシャドバをする
19：20 自宅最寄り駅に到着
19：40 帰宅
20：10 お風呂から出る
20：20 夕飯
20：45 自社の研修カリキュラムに着手
21：45 デレステをする（しきちゃんカワイイ）
22：15 寝床に入る
23：00 意識を失う
大体こんな感じでしたね～～
上記記載の日は1日で電話を3本しか取らずに、
かつ、調査をスムーズに出来て、
かつ、上司のレビューを1度で突破し、
かつ、回答も1度で済むっていう
簡単で書きやすい日を例に挙げてみました。
ね＾ｑ＾ エンジニアやプログラマーじゃないでしょ＾ｑ＾
ん？なんでトイレが赤文字かって？
始業前、お昼休み、終業後じゃないとトイレに行けないからだよ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾
おや、質問のお便りが来ているので答えるよー
「研修ないの？？」
派遣1日目は社内ルールやオフィス備品の説明を受けて、そのあとは使うパソコンの設定をしたり、システムを扱うためにアカウント開設したりして、終業の1時間前くらいにマニュアルを渡されたよ。次の日はシステムとマニュアルと1日にらめっこをして、派遣3日から電話を取らされたよ＾ｑ＾ 流行りの「ＯＪＴ」ってやつだねウケるー＾ｑ＾
「マニュアルを家にこっそり持ち帰れよ」
マニュアルには冊子ごとに管理番号が振ってあるよ☆
終業後に上司が棚にしまってあるのかを確認した後に、棚が施錠されるよ☆
「通話記録があるデータベースに自宅からアクセスしろよ」
ヘルプデスクが使用するパソコンは社内ネットワークにしか繋がっていないので、
外部からのアクセスはできないよ。
自宅からハッキング？？ そんなこと出来るわけないだろ！！！！！
「7：10に出社してるけど、タイムカードには書いてるの？」
書いていいですか＾ｑ＾と自社の上司に聞いたら、「現場からの指示で出勤してるなら書いていいよ」と言われたので、早朝出勤はワイの独断で行ったので（略
（今思うと、俺みたいなクソみてーな働き方をする従業員がブラック企業を助長させてるんだろうなーってホントに痛感している）
「自宅で業務の勉強やれよ」
業務で使用する単語をググってもヒットしないんだぞ
資料や勉強ノートの持ち出しは禁止されてるんだぞ
あと、帰宅しても自社の研修カリキュラムが待っているぞ
次の日は4：45に起きるんだぞ
え？がんばれって？
うるせーーーー！！ ばーーーーーか！！！！！！
次回、「仕事を辞めた理由」
次も読んでね＾ｑ＾ｑ＾
やっていた「ヘルプデスクのお仕事内容」①
いつもお世話になってます。小太りです。
今回はワイが行っていた業務内容について詳しく書くよ。
退社する際に守秘義務に守れよ☆みたいな誓約書を書かされたけど忘れたことにするよ。
前のブログでも説明したけど、ワイは「ヘルプデスク」というお仕事をしていたよ。
簡単に言えば、「質問が来て、その質問に回答する」って感じだよ。
リアルに言うと、「1.大企業のそこそこ偉い人が目の前に座っている席で、2.ワイが全くわからないシステムを普段から活用している人が、3.そのシステムの仕様や障害原因についての質問に対し、4.3日以内に原因を突き止めて理路整然と回答をする」って感じだよ。
業務内容をサックリと4つの番号に割り振って説明をしたよ。
これから、この番号ごとに詳しく説明していくよ。
※今回は良いところ、悪いところの区別の判断が難しいので混合して書くよ。
◆「1.大企業のそこそこ偉い人が目の前に座っている席で」について
「大企業で働いてたアッピルですか？」と言うのはＮＧ。
働いている場所や業務内容は大企業の社員と同じ場所で、同じ業務をやっているけど、お賃金、福利厚生。休暇申請フローは全く違うよ。
例1：
社員さま「小太りくん、これ見てよ」（写真チラ）
ワイ「これはiMacですか！？」
社員さま「そう！この前のボーナスでiMac Pro買ったんだよ～」（ウキウキ）
ワイ「わあ～、しゅごーい＾ｑ＾」（IMac使って何するんだろ）
例2：
ワイ（あれ、そういえば、今日は社員さま2が居ないな、、どうしたんだろ）
ワイ（スケジュールを見たら２週間のバカンス休暇取ってるンゴ）
例3：
ワイ（うう、頭が割れそうなくらい痛い、、今日は休もう、、）
ワイ（えっと、自社の上司に連絡入れて、自社の管理Ｔに連絡入れて、自社の専用サイトから休暇申請して、派遣先の上司に連絡入れなきゃ）
～翌日～
ワイ「昨日はご迷惑を～」
社員さま「大丈夫？病院行ったの？」
ワイ「行きました。あと初めて休暇を取得したので連絡や申請に手間取ってしまいました」
社員さま「え、電話やメールを１つするだけじゃないの？」
ワイ「＾ｑ＾」
例を3つほど挙げた。
同じ業務をしているが、ワイが貰えるボーナスの額では当然iMacは買えない。
ワイの貰えたボーナスを全額使って漸くiPadを買えるのである。
また、休暇を取る際にワイは煩雑な事をする。
どうしてボーナスの額に差が生まれたのだろうか。
どうして電話一本で休暇取得できないのか。
それは、ワイの会社の商流が原因である。
前回の記事でも説明したけど、ワイの会社の儲け方は以下の通り。
「自社から他社（お客さん）へ社員を派遣し、自社社員が他社で他社の仕事をした見返りにお金を貰う。」
んで、ワイの場合は、以下のようになっていたよ。
「自社→Ａ社→Ｂ社→大企業」
自社からＡ社に派遣され、Ａ社からＢ社に派遣され、Ｂ社から大企業に派遣されていたんだね。泣けるよ。
ワイが働くデスクの隣の席はお客さん先の上司、ワイの目の前の席は上司の上司って感じで囲まれていたよ。
自社の上司じゃないぶん、ヘマをするとすぐに自社へクレームが来るよ。
クレームをもらうと、業務後に交通費、残業代の支給無しで自社ビルへ呼び出されるよ＾ｑ＾
話がすこしそれた
んで、働いた見返りのお金は以下のようになってワイのところに来るよ。
「大企業→Ｂ社→Ａ社→自社→ワイ」
Ｂ社、Ａ社、自社に中抜きされて、ワイところにやっとお金が来るよ。
顔も名前も知らない人たちに中抜きされるよ。
中抜きされてしまうから、貰えるお賃金やボーナスに差が生まれるよ。
大企業の社員と同じ仕事をしているのに色々と違ってくるよ。
中抜きされる理由は色々あるのだろうけど、
中抜きされる額についてはワイの意向は全く反映されないよ。
働いた報いである報酬に差があるのに、仕事をする場所、仕事内容には差がないよ。
まあ、これは仕方ないのかなと諦めていたよ。
はい、次。
◆「2.ワイが全くわからないシステムを普段から活用している人が」について
ここから雲行きが怪しくなってゆくよ。
これがね、とても厄介。
ワイは素人、相手は玄人。
玄人がわからないことを素人のワイに聞いてくる状況。
相手もワイも両方困惑してしまう地獄。
もっとアレなのが、「玄人が業務を進める上で不都合が生じているので質問している」
という事実があるので、回答待ちの間に玄人の業務が滞ってしまうというわけだ。
玄人は大企業の社員さまなので、めっちゃプレッシャー感じるよね。
はい、次。
◆「3.そのシステムの仕様や障害原因についての質問に対し」について
システムの仕様っていうのは、「Aを押すとAがBに変わる」みたいなやつ。
玄人はこんな感じで質問してくる。
玄人「Aを押すとBに変わるはずだが、Cになってしまう。これはAを押す前にDが処理されていないため、Eのフラグが0であるから、Cになるってことでいいですかね？」
この質問を受けた小太りはAもBもCもわかりません。
まあ、こういう確認系の質問だったら、玄人と同じ環境を用意してテストするだけでいいんやが、、、（玄人と同じ環境を用意するのは素人にとっては至難の業）
どうすればいいですか？系の質問がマジで鬼畜。
玄人のあんたがわからないんだったらワイがわかるわけないでしょ＾ｑ＾って感じ。
はい、次。
◆「4.3日以内に原因を突き止めて理路整然と回答をする」について
ここまで読んでくれた人はこう思っているでしょう。
「この小太り大丈夫か・・・」
そうですね、結論から申し上げると
駄目でした＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾
これは職場環境の悪口だけど、
インターネットは使えない、電話は録音されていないって環境でした。（頭オカシイ）
んで、業務知識がまだ身についていないので、単語を聞いても、その単語が関係する別の単語や状況が全く浮かばない状態です。
例えば、
「ホットケーキが真っ黒になるんですけど、どうしたらいいですか？」って
質問を受けたら、以下のようなことが頭に浮かぶでしょ？
1.料理してたんだな
2.真っ黒ってことは焦げたんだな
3.つまり、焼く際に何かあったんだな
4.焼く際の火力はどうだったんだろう
5.焼く前にサラダ油かバターはひいたのかな
6.熱いフライパンを連続使用してたのかな
これはホットケーキを作る知識があったらすぐにわかるよね。
業務知識がない状態、、てのはこんな感じ。
「ダークソウルで塔のガーゴイルのブレスをパリィできないし、エスト瓶も足らないし、黄金松脂も無くなったんだけど、どうしたらいいですか？」
知らねえよ！！！！！！！
電話越しでダークソウルだのをツラツラ言われるから、必死にメモを取ろうとするよね。
でも、要点がわからないから、結局全文メモしようとするよね。
小太りは質問を受けて、そこから、質問に出てきた単語を調べて、単語を理解し、質問内容の理解を始めるしかないんや。
んで、質問内容が理解できたら回答のために調査をするんだけど、
調査をする上で質問者に確認しておかなきゃいけない事項ってのもわかるんだよね。
さっきのホットケーキの例えならば、
「焼く際の火力はどんな感じでしたか？」みたいにね。
知識があれば、質問を受けた時点ですぐに確認できるけど、
知識がないから、それができない。
小太りは質問を受けてから、調査に移行するのに２時間くらい要してしまうんや。
んで、確認の電話をすると、
「今さらそんなこと確認してるんですか！？」って玄人に怒られるんや。
もちろん、優しく答えてくれる人もいるけど、
基本的に玄人の業務で支障が生じていて、業務が滞っているって状況なので、
玄人はイライラしていることが殆どなんや。
で、まあ、ヒーコラしながら、なんとか調査するんだけどさぁ、、、
インターネットが使えないから紙マニュアル読むか、過去事例を参照するか、同僚か上司に聞くしかないんだよね、、、
ちな、一番多いパティーンは以下の通り。
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ワイ（紙マニュアルにも載ってないし、過去事例もないンゴ）
ワイ「上司さん、質問させていｔ」
上司「あとであたしから聞くから待ってて」
ワイ「ありがとうございます。質問事項をメールでお送りしておきます」
プルルル
ワイ（また電話が鳴っている、、新しい質問だ、、出たくない、、、けど出なきゃ、、）
ワイ「ヘルプデスクです。ええ、マリオカートのキノコ使用時の加速スピードとダッシュ板での加速スピードの違いについてですね、、」
～1時間後～
ワイ（ダッシュ板の加速スピードのデータがどこにも載ってねぇなあ、、）
上司「小太りくん、さっきの件だけど、〇〇と××と△△は質問者に確認したの？」
ワイ「してないです。急いでします。」
ワイ（〇〇と××と△△って初めて聞く単語なんやが、、また調べなきゃ、、、）
～20分後～
ワイ「〇〇と××と△△についてご確認させていただきたくご連絡を致しました～」
玄人「はぁ？なんでそんなこと聞くの？」
ワイ「調査を進める上で必要な事項でございまして、、」
玄人「〇〇はアレで××はソレで△△はコレです」
ワイ（アレ、ソレはわかるけど、コレは初めて聞いたンゴねぇ、、もうやめてクレメンス、、、）
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こんな感じなので、調査に時間がとーーーてもかかるのです。
素人だから許して★
って思って自分をはげましていたんやが、
ヘルプデスク全体には「ノルマ」が存在していて、回答期限は「3日以内」にするっていう決まりがあるんよね。
「3日以内」に回答できなかった質問の数を毎月集計するんやが、
ワイが配属されてから、毎月のヘルプデスク全体でのノルマが守れない件数が増えてしまい、ワイの上司が注意されたんよ。
なんでノルマ達成できなかったのかって、その理由が、
「小太りくんのせいです」って言われてしまったンゴね＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾
書いてて悲しくなってきた、、、
続きます。
次回「小太り、8キロ痩せる」
新卒入社した会社に対して感じた違和感や不満
悪口書く前にどんな会社なのか、良いところを書く。
どうやって儲けてるの？
→自社から他社（お客さん）へ社員を派遣し、自社社員が他社で他社の仕事をした見返りにお金を貰っているよ。
規模は？
→従業員100人くらいだよ。
職種は？
→ITエンジニア、ITプログラマーだよ。
業種は？
→金融系、製造系、インフラ系が主だよ。
仕事内容は？
→派遣先の社員からの指示で仕事をするよ。派遣先によってする業務は異なるよ。
仕事内容を聞いてるんやが？
→ワイは「ヘルプデスク」っていうお仕事をしていたよ。簡単にいうと、「問い合わせを受けて、その問い合わせに回答する」って感じだよ。エンジニアでも無ければプログラマーでもないよ。
良いところ教えて？
→以下の項目を見てね。
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・都内で働ける
・営業しなくて良い
・技術職になれる
・年間休日120日以上ある
・土日休み
・残業代全額支給
・研修制度アリ
・同じ人間とずっと働かなくて済む環境
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はい、ここから以下は悪口。
・お給料が月末〆の翌月20日払いなので初任給は5/20に貰った。
・自社に提出するタイムカード、他社へ提出するタイムカードが毎月用意する必要がある。
・自社の上司、他社の上司がいるが、普段の仕事をする際は他社の上司の元で働く。
・営業チームが第3土曜日に会議を行っているため、技術チームは休日出勤を1日しても「休日出勤」扱いにはならない。
・月1で派遣先から自社ビルに招集されて謎の会議（20時開始）が行われるがその際の交通費、残業代は支給されない。
・謎の会議が行われる日に有給取得をすると取得理由を問いただされる。
・技術職なのに自社の命令で派遣先での自社要員を増員させるようにといった営業的な立ち回りを要求される。
・帰宅後に自宅で自社研修チームが作成した研修カリキュラムを行うことを強制される。
・自分が勉強したい内容より研修カリキュラムを優先することになる。
・会社の都合で本人の希望や適性を考慮せずに儲かる案件に飛ばされる。
・毎年新卒が10人近く入社しているのに、3年目は3人、2年目は3人しか残っていない。
・自社の同僚が行っている業務内容の共有がされない。
・社内のレクリェーションを新卒だけで運営させる。
・中途社員は毎月4人ほど増えるが、元エンジニアや元プログラマーは来ない。
・自分のLINEに自社社員から指示が飛んでくる。
パッと思いつくことを書いてみた。
ざっとこんな感じですかねぇ。
後で追記するかも。
人に対しての「悪口」は省いてます。
