やっていた「ヘルプデスクのお仕事内容」①
いつもお世話になってます。小太りです。
今回はワイが行っていた業務内容について詳しく書くよ。
退社する際に守秘義務に守れよ☆みたいな誓約書を書かされたけど忘れたことにするよ。
前のブログでも説明したけど、ワイは「ヘルプデスク」というお仕事をしていたよ。
簡単に言えば、「質問が来て、その質問に回答する」って感じだよ。
リアルに言うと、「1.大企業のそこそこ偉い人が目の前に座っている席で、2.ワイが全くわからないシステムを普段から活用している人が、3.そのシステムの仕様や障害原因についての質問に対し、4.3日以内に原因を突き止めて理路整然と回答をする」って感じだよ。
業務内容をサックリと4つの番号に割り振って説明をしたよ。
これから、この番号ごとに詳しく説明していくよ。
※今回は良いところ、悪いところの区別の判断が難しいので混合して書くよ。
◆「1.大企業のそこそこ偉い人が目の前に座っている席で」について
「大企業で働いてたアッピルですか？」と言うのはＮＧ。
働いている場所や業務内容は大企業の社員と同じ場所で、同じ業務をやっているけど、お賃金、福利厚生。休暇申請フローは全く違うよ。
例1：
社員さま「小太りくん、これ見てよ」（写真チラ）
ワイ「これはiMacですか！？」
社員さま「そう！この前のボーナスでiMac Pro買ったんだよ～」（ウキウキ）
ワイ「わあ～、しゅごーい＾ｑ＾」（IMac使って何するんだろ）
例2：
ワイ（あれ、そういえば、今日は社員さま2が居ないな、、どうしたんだろ）
ワイ（スケジュールを見たら２週間のバカンス休暇取ってるンゴ）
例3：
ワイ（うう、頭が割れそうなくらい痛い、、今日は休もう、、）
ワイ（えっと、自社の上司に連絡入れて、自社の管理Ｔに連絡入れて、自社の専用サイトから休暇申請して、派遣先の上司に連絡入れなきゃ）
～翌日～
ワイ「昨日はご迷惑を～」
社員さま「大丈夫？病院行ったの？」
ワイ「行きました。あと初めて休暇を取得したので連絡や申請に手間取ってしまいました」
社員さま「え、電話やメールを１つするだけじゃないの？」
ワイ「＾ｑ＾」
例を3つほど挙げた。
同じ業務をしているが、ワイが貰えるボーナスの額では当然iMacは買えない。
ワイの貰えたボーナスを全額使って漸くiPadを買えるのである。
また、休暇を取る際にワイは煩雑な事をする。
どうしてボーナスの額に差が生まれたのだろうか。
どうして電話一本で休暇取得できないのか。
それは、ワイの会社の商流が原因である。
前回の記事でも説明したけど、ワイの会社の儲け方は以下の通り。
「自社から他社（お客さん）へ社員を派遣し、自社社員が他社で他社の仕事をした見返りにお金を貰う。」
んで、ワイの場合は、以下のようになっていたよ。
「自社→Ａ社→Ｂ社→大企業」
自社からＡ社に派遣され、Ａ社からＢ社に派遣され、Ｂ社から大企業に派遣されていたんだね。泣けるよ。
ワイが働くデスクの隣の席はお客さん先の上司、ワイの目の前の席は上司の上司って感じで囲まれていたよ。
自社の上司じゃないぶん、ヘマをするとすぐに自社へクレームが来るよ。
クレームをもらうと、業務後に交通費、残業代の支給無しで自社ビルへ呼び出されるよ＾ｑ＾
話がすこしそれた
んで、働いた見返りのお金は以下のようになってワイのところに来るよ。
「大企業→Ｂ社→Ａ社→自社→ワイ」
Ｂ社、Ａ社、自社に中抜きされて、ワイところにやっとお金が来るよ。
顔も名前も知らない人たちに中抜きされるよ。
中抜きされてしまうから、貰えるお賃金やボーナスに差が生まれるよ。
大企業の社員と同じ仕事をしているのに色々と違ってくるよ。
中抜きされる理由は色々あるのだろうけど、
中抜きされる額についてはワイの意向は全く反映されないよ。
働いた報いである報酬に差があるのに、仕事をする場所、仕事内容には差がないよ。
まあ、これは仕方ないのかなと諦めていたよ。
はい、次。
◆「2.ワイが全くわからないシステムを普段から活用している人が」について
ここから雲行きが怪しくなってゆくよ。
これがね、とても厄介。
ワイは素人、相手は玄人。
玄人がわからないことを素人のワイに聞いてくる状況。
相手もワイも両方困惑してしまう地獄。
もっとアレなのが、「玄人が業務を進める上で不都合が生じているので質問している」
という事実があるので、回答待ちの間に玄人の業務が滞ってしまうというわけだ。
玄人は大企業の社員さまなので、めっちゃプレッシャー感じるよね。
はい、次。
◆「3.そのシステムの仕様や障害原因についての質問に対し」について
システムの仕様っていうのは、「Aを押すとAがBに変わる」みたいなやつ。
玄人はこんな感じで質問してくる。
玄人「Aを押すとBに変わるはずだが、Cになってしまう。これはAを押す前にDが処理されていないため、Eのフラグが0であるから、Cになるってことでいいですかね？」
この質問を受けた小太りはAもBもCもわかりません。
まあ、こういう確認系の質問だったら、玄人と同じ環境を用意してテストするだけでいいんやが、、、（玄人と同じ環境を用意するのは素人にとっては至難の業）
どうすればいいですか？系の質問がマジで鬼畜。
玄人のあんたがわからないんだったらワイがわかるわけないでしょ＾ｑ＾って感じ。
はい、次。
◆「4.3日以内に原因を突き止めて理路整然と回答をする」について
ここまで読んでくれた人はこう思っているでしょう。
「この小太り大丈夫か・・・」
そうですね、結論から申し上げると
駄目でした＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾
これは職場環境の悪口だけど、
インターネットは使えない、電話は録音されていないって環境でした。（頭オカシイ）
んで、業務知識がまだ身についていないので、単語を聞いても、その単語が関係する別の単語や状況が全く浮かばない状態です。
例えば、
「ホットケーキが真っ黒になるんですけど、どうしたらいいですか？」って
質問を受けたら、以下のようなことが頭に浮かぶでしょ？
1.料理してたんだな
2.真っ黒ってことは焦げたんだな
3.つまり、焼く際に何かあったんだな
4.焼く際の火力はどうだったんだろう
5.焼く前にサラダ油かバターはひいたのかな
6.熱いフライパンを連続使用してたのかな
これはホットケーキを作る知識があったらすぐにわかるよね。
業務知識がない状態、、てのはこんな感じ。
「ダークソウルで塔のガーゴイルのブレスをパリィできないし、エスト瓶も足らないし、黄金松脂も無くなったんだけど、どうしたらいいですか？」
知らねえよ！！！！！！！
電話越しでダークソウルだのをツラツラ言われるから、必死にメモを取ろうとするよね。
でも、要点がわからないから、結局全文メモしようとするよね。
小太りは質問を受けて、そこから、質問に出てきた単語を調べて、単語を理解し、質問内容の理解を始めるしかないんや。
んで、質問内容が理解できたら回答のために調査をするんだけど、
調査をする上で質問者に確認しておかなきゃいけない事項ってのもわかるんだよね。
さっきのホットケーキの例えならば、
「焼く際の火力はどんな感じでしたか？」みたいにね。
知識があれば、質問を受けた時点ですぐに確認できるけど、
知識がないから、それができない。
小太りは質問を受けてから、調査に移行するのに２時間くらい要してしまうんや。
んで、確認の電話をすると、
「今さらそんなこと確認してるんですか！？」って玄人に怒られるんや。
もちろん、優しく答えてくれる人もいるけど、
基本的に玄人の業務で支障が生じていて、業務が滞っているって状況なので、
玄人はイライラしていることが殆どなんや。
で、まあ、ヒーコラしながら、なんとか調査するんだけどさぁ、、、
インターネットが使えないから紙マニュアル読むか、過去事例を参照するか、同僚か上司に聞くしかないんだよね、、、
ちな、一番多いパティーンは以下の通り。
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ワイ（紙マニュアルにも載ってないし、過去事例もないンゴ）
ワイ「上司さん、質問させていｔ」
上司「あとであたしから聞くから待ってて」
ワイ「ありがとうございます。質問事項をメールでお送りしておきます」
プルルル
ワイ（また電話が鳴っている、、新しい質問だ、、出たくない、、、けど出なきゃ、、）
ワイ「ヘルプデスクです。ええ、マリオカートのキノコ使用時の加速スピードとダッシュ板での加速スピードの違いについてですね、、」
～1時間後～
ワイ（ダッシュ板の加速スピードのデータがどこにも載ってねぇなあ、、）
上司「小太りくん、さっきの件だけど、〇〇と××と△△は質問者に確認したの？」
ワイ「してないです。急いでします。」
ワイ（〇〇と××と△△って初めて聞く単語なんやが、、また調べなきゃ、、、）
～20分後～
ワイ「〇〇と××と△△についてご確認させていただきたくご連絡を致しました～」
玄人「はぁ？なんでそんなこと聞くの？」
ワイ「調査を進める上で必要な事項でございまして、、」
玄人「〇〇はアレで××はソレで△△はコレです」
ワイ（アレ、ソレはわかるけど、コレは初めて聞いたンゴねぇ、、もうやめてクレメンス、、、）
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こんな感じなので、調査に時間がとーーーてもかかるのです。
素人だから許して★
って思って自分をはげましていたんやが、
ヘルプデスク全体には「ノルマ」が存在していて、回答期限は「3日以内」にするっていう決まりがあるんよね。
「3日以内」に回答できなかった質問の数を毎月集計するんやが、
ワイが配属されてから、毎月のヘルプデスク全体でのノルマが守れない件数が増えてしまい、ワイの上司が注意されたんよ。
なんでノルマ達成できなかったのかって、その理由が、
「小太りくんのせいです」って言われてしまったンゴね＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾
書いてて悲しくなってきた、、、
続きます。
次回「小太り、8キロ痩せる」
