やっていた「ヘルプデスクのお仕事内容」②
いつもお世話になっております。小太りです。
この前、テレビでやっていた「ある施設の事故」の再現ドラマで、
施設で非常事態が発生しており、一刻も早く適切な対処をしなければならない状況で、分厚い冊子に細かい文字がびっちり埋まった紙のマニュアルを読みながら必死に対処方法を探しているシーンがありまして、それを見て、「やっぱり即対応が求められる際の紙マニュアルってクソだなー」と思い、ヘルプデスクをやっていた頃に感じていた怒りが沸々と再燃してきたので、今ブログを書いている次第であります。
小太りが働いていた部署は紙マニュアル信仰が盛んなところでした。
なので、そこに配属された新人は業務で扱うシステムの操作方法やトラブルが発生した際の対処方法が記載された分厚い冊子を渡されます。
そして、小太りがそのマニュアルを目にして真っ先に飛び込んできた文字は赤い文字で記載された「持ち出し厳禁」という文字でした。
つまり、職場でないとマニュアルが読めないのです。
業務についての勉強を職場以外でする方法はないのかと、
小太りは考えました。
そうだ、大事な箇所をメモして持ち出せば、勉強できるじゃないか！
小太りは喜びました。
しかし、小太りの居る部署は個人情報をバンバン扱う部署であったため、
個人情報を保護するために、職場で使用した紙類の持ち帰りは厳禁だったのです。
小太りは再び頭を抱えました。
定時後に残って勉強してもいいですかと伺います。
「小太りクンは派遣扱いだから、小太りクンが居ると監督する社員が必要になるけど、みんな定時になったら帰るからダメだよ」っと一蹴されました。
どうする小太り。
すると、小太りは閃きました。
「フレックス制度で7：15に出勤している社員さんがいるから、ワイも同じ時間に出勤すればオフィスに居られるじゃないか」※クソ思考
次の日から、小太りは4：45に起床し、6：10の電車に乗り（一応座れる）、45分間揺られ、7：10に出社する日々がスタートするのでありました。
さて、マニュアルを読む時間を確保した小太りは目次に目を向けます。
すると、謎の用語で分けられた項目が出てきました。
以下、このブログを読んでくれている人たちにも体感してほしいので再現します。
-----------目次------------
1.ダークソウルについて
1-1.篝火について
1-2.ダークリングについて
1-3.ソウルロストについて
2.回復手段について
2-1.エスト瓶について
2-2.人間性について
2-3.奇跡「大回復」について
3-1.ローリングが出来ない
3-2.武器にエンチャントが出来ない
3-3.篝火が使えない
--------おしまい---------
どうでしょうか。用語を見て何か想像できましたか？
何も浮かばないですよねぇ。（浮かぶヤツはソウルシリーズ経験者だけ）
小太りは焦ります。
マニュアルを読む時間は確保できても、内容どころか用語すらわかりません。
小太りはシステムを起動し、その画面に出てくる用語を確認し、
漸く用語の意味を理解します。
「ああ、篝火ってのは拠点みたいなものなのか～」
「エスト瓶は使用回数に制限があるけど、篝火に触れると制限が解除されるのか～」
画面にある単語を冊子の目次から探し、
説明記載箇所と実際の画面を何度も何度も往復させます。
データ化されているマニュアルならば、
画面の単語をコピーして、マニュアルのページで検索かければ、
３秒くらいで説明されている箇所に辿りつくことがほとんどだと思います。
（Windowsを使っている人はキーボードの左下か右下にある「Ctrl」と「F」を同時に押すと、画面の上の方か、画面中央に検索するみたいな表示が出てくるので、その画面に「小太り」と入力してみてください。
すると、このブログの画面に出てくる「小太り」という箇所が光るはずです。）
しかし、このマニュアルは冊子なので、
時間と手間をかけながら、
小太りはこの早朝出勤で少しずつ学んでいきます。
しかし、自分１人ではどうしてもわからないことが出てきます。
「あれ、篝火が使えないゾ」
小太りはマニュアルのトラブルシューティングを見て、
篝火の項目を見つけて、解決しようとしますが上手くいきません。
小太りは早朝出勤をしている社員さんに質問をします。
すると、その社員さんはこう応えました。
「ごめんね、ボクは小太りクンの業務内容は知らないからわからないや」
この社員さんが本当に知らなかったのか、ただ単に答えるのが面倒だったのかは今ではわかりません。
けど、一つの事実として、早朝にはワイの質問の答えを教えてくれる人はいないのであります。
業務に詳しい人はいつ来るかって？
始業3分前に来ます＾ｑ＾
あと、定時を迎えて3分後にはオフィスから居なくなります＾ｑ＾
業務時間中はヘルプデスクなので、電話がジャンジャン鳴りますし、通話が終わると、
通話内容を全て記録するために手打ちで文字入力をします。
通話内容は録音されていないので、忘れないうちに入力する必要があります。
したがって、通話後はもの凄い形相でキーボードを叩いてます。
小太りは都合の好さそうなタイミングを見計らって質問をしに行きますが、
「あとで私からそっち行くから待ってて」と追い返されるのが8割、
「なに？」と優しく答えてくれるのが2割です。
お昼休みですが、ヘルプデスクが一斉に休憩に入ってしまうと、
電話が鳴った際に対応できる人が居なくなってしまうため、
それぞれが時間をずらして休みを取ります。
業務に詳しい人は基本的に外で食べてくるので、休み時間はオフィスに居ません。
したがって、お昼休みの時間に質問をする場合は、
業務に詳しい人が居て、かつ、ワイが休みの時間の時に質問をするしかないのです。
勘が良い方はお気づきかと思いますが、
「マニュアルではなく、通話内容の記録を見れば、いいんじゃない？」
それに気づいた小太りは、最新から過去の通話記録の内容をひたすら読み漁ります。
勉強になることも多いですが、当然、1人ではわからない箇所が出てきます。
（以下略）
そんなわけで、1日のタイムスケジュールを書き出してみるよ。
4：45 起床
5：30 席に座れる始発電車の列に並ぶため早めに自宅出発
6：10 電車の中でデレステをする（しきちゃんカワイイ）
6：55 勤務地の駅に到着
7：10 出社
9：00 始業
9：05 1本目の電話を取る
9：10 受話器を置き、質問内容の記録を入力
9：16 マニュアルと通話内容の記録を見て調査開始
10：26 2本目の電話を取る
10：30 受話器を置き、質問内容の記録を入力
10：35 1本目と2本目の調査の優先順位を確認
10：37 1本目の調査を継続
11：45 お昼休み
12：45 業務再開
12：50 3本目の電話を取る
13：05 受話器を置き、質問内容の記録を入力
13：10 1本目、2本目、3本目の調査の優先順位を確認
13：12 1本目の調査を継続
15：10 1本目の調査結果と回答内容を上司に報告
15：11 2本目と3本目の調査の優先順位を確認
15：12 レビュー待ちの間に2本目の調査を開始
15：30 上司から許可が出るので1本目の質問者へ回答のため架電
15：40 受話器を置き、回答内容の記録を入力
15：45 2本目の調査を再開
17：30 2本目の調査結果と回答内容を上司に報告
17：32 レビュー待ちの間に3本目の調査を開始
18：00 終業
18：04 トイレに行く
18：10 オフィスを出る
18：35 満員電車に乗りながらシャドバをする
19：20 自宅最寄り駅に到着
19：40 帰宅
20：10 お風呂から出る
20：20 夕飯
20：45 自社の研修カリキュラムに着手
21：45 デレステをする（しきちゃんカワイイ）
22：15 寝床に入る
23：00 意識を失う
大体こんな感じでしたね～～
上記記載の日は1日で電話を3本しか取らずに、
かつ、調査をスムーズに出来て、
かつ、上司のレビューを1度で突破し、
かつ、回答も1度で済むっていう
簡単で書きやすい日を例に挙げてみました。
ね＾ｑ＾ エンジニアやプログラマーじゃないでしょ＾ｑ＾
ん？なんでトイレが赤文字かって？
始業前、お昼休み、終業後じゃないとトイレに行けないからだよ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾ｑ＾
おや、質問のお便りが来ているので答えるよー
「研修ないの？？」
派遣1日目は社内ルールやオフィス備品の説明を受けて、そのあとは使うパソコンの設定をしたり、システムを扱うためにアカウント開設したりして、終業の1時間前くらいにマニュアルを渡されたよ。次の日はシステムとマニュアルと1日にらめっこをして、派遣3日から電話を取らされたよ＾ｑ＾ 流行りの「ＯＪＴ」ってやつだねウケるー＾ｑ＾
「マニュアルを家にこっそり持ち帰れよ」
マニュアルには冊子ごとに管理番号が振ってあるよ☆
終業後に上司が棚にしまってあるのかを確認した後に、棚が施錠されるよ☆
「通話記録があるデータベースに自宅からアクセスしろよ」
ヘルプデスクが使用するパソコンは社内ネットワークにしか繋がっていないので、
外部からのアクセスはできないよ。
自宅からハッキング？？ そんなこと出来るわけないだろ！！！！！
「7：10に出社してるけど、タイムカードには書いてるの？」
書いていいですか＾ｑ＾と自社の上司に聞いたら、「現場からの指示で出勤してるなら書いていいよ」と言われたので、早朝出勤はワイの独断で行ったので（略
（今思うと、俺みたいなクソみてーな働き方をする従業員がブラック企業を助長させてるんだろうなーってホントに痛感している）
「自宅で業務の勉強やれよ」
業務で使用する単語をググってもヒットしないんだぞ
資料や勉強ノートの持ち出しは禁止されてるんだぞ
あと、帰宅しても自社の研修カリキュラムが待っているぞ
次の日は4：45に起きるんだぞ
え？がんばれって？
うるせーーーー！！ ばーーーーーか！！！！！！
次回、「仕事を辞めた理由」
次も読んでね＾ｑ＾ｑ＾
